Imagina aceitar uma oferta de cartão de crédito feita por uma loja e ser surpreendido com a cobrança de serviços não contratados, como seguros? Certamente, o problema deveria ser algo pontual, mas tem se tornado recorrente entre os brasileiros.
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Imagina aceitar uma oferta de cartão de crédito feita por uma loja e ser surpreendido com a cobrança de serviços não contratados, como seguros? Certamente, o problema deveria ser algo pontual, mas tem se tornado recorrente entre os brasileiros.
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Dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) mostram que o número de reclamações de pessoa física e jurídica sobre cobranças de serviços não contratados em cartão de crédito subiu 73% em dois anos, saindo de 20,2 mil queixas, em 2022, para 35,1 mil, em 2024.
Especialistas consultados pelo E-Investidor avaliam que o número é representativo, visto que a maioria dos consumidores lesados não costuma reclamar ou identificar esse tipo de cobrança. Isso porque esses gastos mensais indevidos não costumam ultraar o valor de R$ 10. Assim, os registros nos canais oficiais de defesa do consumidor ainda não quantificam o real tamanho do problema.
A prática, além de não ser transparente, viola as normas de proteção e defesa do consumidor. A legislação brasileira determina que, em caso de cobrança de uma quantia indevida, os brasileiros possuem o direto à restituição de até o dobro do valor pago.
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“A inclusão de seguros não solicitados em contratos de cartão de crédito também pode configurar ‘venda casada’, que condiciona a aquisição de um produto ou serviço à compra de outro”, diz Leo Rosenbaum, sócio do Rosenbaum Advogados. A prática é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Esses casos trazem um alerta para quem deseja ter ou já possui cartão de crédito: ficar atento a cada lançamento na fatura e aos detalhes dos contratos antes de aceitar essas ofertas. O cuidado ajuda a identificar a inclusão de serviços sem o seu consentimento.
“O consumidor precisa verificar onde consta essa isenção no contrato porque a Justiça (se for acionada) vai considerar o que está escrito no documento assinado”, orienta Cátia Vita, advogada especialista em direito do consumidor.
Em caso de inconsistências, as recomendações são: pedir o cancelamento do serviço não contratado mais a devolução dos valores pagos indevidamente ou recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, caso as empresas não solucionem o problema. Se as medidas anteriores, não surtirem efeito. A sugestão dos especialistas é entrar com uma ação judicial contra a empresa e solicitar a restituição dos valores pagos.
Luciano Aguilar faz parte do grupo de brasileiros que vivenciaram essa experiência, quando aceitou a proposta de cartão de crédito do LuizaCred, financeira do Magalu (MGLU3) junto com o Itaú (ITUB3; ITUB4). A aquisição, que aconteceu em maio de 2024, não estava nos seus planos, mas as condições pareciam valer a pena. A cobrança de anuidade apenas em caso de compras e o limite de R$ 7,5 mil fizeram o vigilante voltar para casa com mais uma linha de crédito à sua disposição.
“Eu só aceitei a proposta porque a vendedora informou que haveria cobrança de anuidade somente se eu fizesse uso”, contou Aguilar. No mês seguinte, veio a surpresa. Mesmo com o cartão ainda bloqueado, ele recebeu uma fatura de R$ 31,98 referentes à anuidade e a um seguro que não contratou.
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Aguilar voltou à loja para solicitar o cancelamento dos débitos, mas apenas o custo com anuidade foi suspenso. O problema, porém, só foi solucionado quando abriu reclamação no Procon estadual de Minas Gerais, órgão vinculado ao Ministério Público, após dois meses da aquisição.
O órgão estadual também recebeu queixas de outros 10 clientes com problemas semelhantes em 2024. Em todos os relatos, os consumidores reclamam de cobrança de produtos, como seguros, que não contrataram ao adquirir os cartões de crédito do LuizaCred ou ao realizar compras nas lojas físicas do Magazine Luiza.
Procurado pela reportagem, o Magalu afirmou que respeita as regras do Código de Defesa do Consumidor e que, quando tem conhecimento desses casos, adota as medidas previstas no seu código de ética e conduta. “A empresa tem uma série de ferramentas que evitam a venda de serviços sem autorização do consumidor, conta com canais para denúncia e um ágil processo de cancelamento”, informou em nota.
Já o Itaú disse que adota procedimentos rigorosos para garantir que todos os produtos e serviços sejam contratados com o consentimento explícito dos clientes. Em casos de cobranças indevidas, a orientação do banco é que os consumidores entrem em contato por meio dos seus canais de atendimento.
A recorrência das reclamações não é novidade para os órgãos públicos. Em junho de 2016, o MP de Minas moveu na Justiça uma ação civil pública contra o Itaú pela cobrança indevida de serviços, como seguros, em cartões de crédito após ter conhecimento de diversas denúncias dos consumidores.
Segundo um laudo pericial técnico, encomendado pelo MP, o banco poderia ter embolsado até R$ 3,1 bilhões com a prática entre os anos de 2010 e 2017. Na época das acusações, o Itaú negou a conduta ilegal e questionou a metodologia do cálculo sobre o dano alegado pelo órgão.
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Hoje, o processo aguarda sessão de conciliação no Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJ-MG). Ou seja, a ação civil pública só será finalizada quando o MP de Minas e o Itaú entrarem em um acordo sobre o caso.
Em paralelo, o MP de Minas Gerais também recebeu, em 2018, cinco denúncias trabalhistas de funcionários que trabalhavam em lojas do varejo na oferta de cartão de crédito, em parceria com o Itaucard.
Os depoimentos apontam que a inclusão de serviços não solicitados pelos clientes era uma prática recorrente e incentivada entre as varejistas. A pressão visava alcançar as metas de vendas de produtos vinculados ao banco.
Ao E-Investidor, o Itaú disse que “repudia qualquer tipo de conduta que esteja em desacordo com esses princípios” e que continua em tratativas com o MP de Minas para o encerramento da ação civil coletiva.
A reportagem apurou ainda que a promotoria regional do consumidor do Espírito Santo possui um inquérito civil aberto que tem como alvo a C&A (CEAB3). A investigação surgiu após o órgão receber uma denúncia em julho de 2022 sobre a inclusão de produtos sem o consentimento do consumidor.
A ação busca investigar se há uma prática sistemática no mercado para a realização de cobrança dos serviços de “bolsa protegida” e “parcela protegida”, nos valores de R$ 8,99 e de R$ 34,92, respectivamente.
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O número de queixas dos consumidores no Reclame Aqui contra a companhia também chama atenção. Dos mais de 44,7 mil relatos, 56,6% envolvem cobranças indevidas no cartão “C&A Pay” que incluem a contratação do “parcela protegida” e “bolsa protegida”.
Em nota, a C&A informou que colabora com o inquérito civil sobre a cobrança indevida, instaurado pelo MP-ES, e diz que as operações da empresa “seguem estritamente o CDC e as demais legislações aplicáveis”.
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